Memahami Nilai Pelanggan (Customer Value) – Apa yang dimaksud dengan nilai pelanggan? Bagaimana cara meningkatkan nilai pelanggan? Agar lebih memahaminya, kali ini kita akan membahas tentang pengertian customer value menurut para ahli, manfaat, dimensi, faktor penentu dan cara membangun customer value secara lengkap.
Baca juga: Memahami Pelanggan
Baca Juga:
bersembunyi
Memahami Nilai Pelanggan (Customer Value)
Baca Juga:
Pengertian Nilai Pelanggan Menurut Para Ahli
Butz dan Goodstein (1996)
Woodruff (1997)
Setijono dan Dahlgaard (2007)
Baca Juga:
Terbaik (2008)
Kotler dan Keller (2009)
B.Gambar
Kotler (2005:68)
Baca Juga:
Fandy Tjiptono (2000)
Manfaat Nilai Pelanggan (Customer Value)
Dimensi Nilai Pelanggan (Customer Value)
Tingkat Nilai Pelanggan (Customer Value)
Baca Juga:
Faktor Penentu Nilai Pelanggan (Customer Value)
Nilai Rasional
Nilai Emosional
Strategi Membangun Nilai Pelanggan (Customer Value)
Baca Juga:
Memahami Nilai Pelanggan (Customer Value)
Definisi nilai pelanggan adalah perbedaan antara manfaat yang diperoleh pelanggan/pelanggan dari suatu produk atau layanan dengan upaya dan pengorbanan yang mereka lakukan untuk memperoleh dan menggunakan produk tersebut.
Pengertian nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang timbul antara pelanggan dan produsen berupa manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis dari konsekuensi pelanggan menggunakan produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu.
Nilai pelanggan juga diartikan sebagai penilaian konsumen secara menyeluruh terhadap kegunaan suatu produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Nilai pelanggan juga dapat diartikan sebagai total nilai yang ditawarkan kepada pelanggan dikurangi total biaya yang dikeluarkan pelanggan. Nilai pelanggan total mencakup nilai fungsional produk, layanan, nilai emosional, sosial, dan kondisional. Sedangkan total biaya meliputi harga moneter, waktu, usaha belanja, tenaga dan psikologi.
Nilai pelanggan merupakan trade-off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan melalui harga yang dibayarkan.
Nilai pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu biaya dan manfaat. Biaya meliputi uang, waktu, tenaga dan biaya psikologis; sedangkan manfaat meliputi produk, jasa, pribadi dan citra.
Pengertian Nilai Pelanggan Menurut Para Ahli
Butz dan Goodstein (1996)
Pengertian nilai pelanggan menurut Butz dan Goodstein adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan oleh pemasok dan menemukan bahwa produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah.
Woodruff (1997)
Definisi nilai pelanggan menurut Woodruff adalah pilihan dan evaluasi yang dirasakan pelanggan terhadap atribut produk dan layanan, atribut kinerja dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan niat konsumen ketika menggunakan produk.
Baca Juga:
Baca juga: Memahami Retensi Pelanggan
Setijono dan Dahlgaard (2007)
Pengertian nilai pelanggan menurut Setijono dan Dahlgaard adalah penjumlahan manfaat dikurangi pengorbanan yang dihasilkan sebagai akibat pelanggan menggunakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu.
Baca Juga:
Terbaik (2008)
Pengertian nilai pelanggan menurut Best (2008) adalah selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut.
Kotler dan Keller (2009)
Definisi nilai pelanggan menurut Kotler dan Keller adalah perbedaan antara penilaian calon pelanggan terhadap seluruh manfaat dan biaya suatu penawaran versus alternatifnya. Nilai pelanggan total adalah nilai moneter dari kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari penawaran pasar karena produk, layanan, personel, dan citra yang terlibat.
B.Gambar
Menurut B. Fieg yang dikutip oleh Scott Robinette dan Claire Brand (2001:27), “Nilai ditentukan berdasarkan persyaratan pelanggan dalam konteks kebutuhan uniknya.” nilainya dapat memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan).
Kotler (2005:68)
Definisi nilai pelanggan menurut Kotler adalah perbedaan antara evaluasi pelanggan potensial terhadap seluruh manfaat dan seluruh biaya penawaran tertentu dan alternatif lain yang sedang dipertimbangkan.
Baca Juga:
Fandy Tjiptono (2000)
Menurut Fandy Tjiptono, nilai pelanggan ditentukan oleh selisih antara manfaat dan total biaya bagi pelanggan. Manfaat total terdiri dari manfaat fungsional, manfaat psikologis, manfaat pengalaman. Sedangkan total biaya meliputi biaya ekonomi, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya psikologis.
Baca juga: Memahami Perilaku Konsumen
Manfaat Nilai Pelanggan (Customer Value)
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), manfaat menciptakan nilai pelanggan antara lain:
Menciptakan Loyalitas dan Retensi Pelanggan
Baca Juga:
Manajemen hubungan pelanggan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan tetap setia dan menceritakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Tidak hanya menciptakan kepuasan pelanggan, tujuan dari manajemen hubungan pelanggan adalah memperoleh nilai seumur hidup pelanggan.
Pangsa Pasar yang Berkembang
Manajemen hubungan pelanggan yang baik dapat membantu pemasar berbagi pelanggan. Untuk meningkatkan pangsa pelanggan, perusahaan dapat menawarkan variasi yang lebih besar kepada pelanggan yang sudah ada atau mereka dapat melatih karyawan untuk melakukan cross-sell dan up-sell produk guna memasarkan lebih banyak produk dan layanan kepada pelanggan yang sudah ada.
Membantu Ekuitas Pelanggan
Baca Juga:
Selain itu, tujuan akhir dari manajemen hubungan pelanggan adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Definisi ekuitas pelanggan adalah gabungan nilai pelanggan seumur hidup dari seluruh pelanggan perusahaan. Ekuitas pelanggan dapat menjadi ukuran kinerja perusahaan yang lebih baik daripada penjualan atau pangsa pasar terkini.
Membangun Hubungan yang Tepat dengan Pelanggan yang Tepat
Perusahaan harus mengelola ekuitas pelanggan dengan hati-hati, perusahaan harus dapat menentukan pelanggan mana yang harus dicapai dan dipertahankan. Perusahaan dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan potensi keuntungannya dan mengatur hubungan dengan pelanggan berdasarkan kelompok. Jenis pelanggan yang berbeda memerlukan strategi manajemen yang berbeda. Tujuannya adalah membangun hubungan pelanggan yang tepat dengan pelanggan yang tepat.
Dimensi Nilai Pelanggan (Customer Value)
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat beberapa dimensi nilai pelanggan, antara lain:
Baca Juga:
- Nilai Produk (nilai produk), yaitu evaluasi seberapa besar manfaat yang dapat dinikmati pelanggan dari produk yang ditawarkan produsen. Perusahaan dapat memberikan manfaat kepada pelanggan melalui fitur, tingkat keandalan, daya tahan, model dan desain produk.
- Nilai Layanan (nilai layanan), yaitu nilai yang membedakan suatu produk dengan produk pesaingnya. Nilai suatu pelayanan dapat dilihat dari bentuk atau proses pelayanan yang diterima pelanggan, cepat dan akuratnya pelayanan tersebut.
- Nilai Personil (nilai pribadi), yaitu ukuran kemampuan dan keahlian pegawai. Nilai personel terlihat dari kemampuan komunikasi, kecepatan dan ketepatan, serta kesopanan dan keramahan karyawan terhadap pelanggan.
- Nilai Gambar (nilai gambar), yaitu nilai yang diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap seluruh komponen yang menghasilkan reputasi perusahaan. Nilai citra dapat dilihat melalui produk, merek, lokasi, dan lain sebagainya.
- Harga Moneteryaitu uang yang dikeluarkan pelanggan untuk membeli suatu produk.
- Biaya Waktu, yaitu jumlah waktu yang dihabiskan pelanggan saat berbelanja suatu produk. Biaya waktu dapat dilihat dari kecepatan transaksi.
- Biaya Fisikyaitu besarnya tenaga yang dikeluarkan pelanggan pada saat berbelanja suatu produk.
- Biaya Psikisyaitu biaya yang berupa perasaan jengkel atau senang pada saat proses memperoleh jasa atau mengkonsumsi produk.
Baca juga: Memahami Perlindungan Konsumen
Sedangkan menurut Tjiptono (2005), ada empat dimensi yang membentuk nilai pelanggan, yaitu:
- Nilai emosionalyaitu utilitas yang timbul dari perasaan positif atau afektif/emosi yang timbul dari mengkonsumsi produk tersebut.
- Nilai sosialyaitu utilitas yang diperoleh dari kemampuan produk dalam meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
- Nilai Kualitas/Kinerjayaitu utilitas yang diperoleh dari produk akibat pengurangan biaya jangka pendek dan jangka panjang.
- Harga/Nilai uangyaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
Tingkat Nilai Pelanggan (Customer Value)
Menurut Woodruff (1997), hierarki atau tingkatan nilai pelanggan terdiri dari:
- Atribut produk atau jasa (product atribut). Dasar hierarkinya adalah pelanggan menganggap produk atau jasa sebagai serangkaian atribut dan atribut kinerja.
- Konsekuensi produk dan jasa (product konsekuensi). Konsekuensi yang diinginkan pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk dan jasa.
- Maksud dan tujuan pelanggan. Tujuan dan sasaran pelanggan dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat tiga nilai pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa, antara lain:
Baca Juga:
- Nilai yang dirasakan pelanggan (customer perception value), yaitu selisih antara penilaian calon pelanggan terhadap seluruh manfaat dan seluruh biaya suatu penawaran tertentu serta alternatif lain yang sedang dipertimbangkan.
- Nilai pelanggan total (total customer value), yaitu nilai moneter yang dianggap sebagai serangkaian manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari tawaran pasar tertentu.
- Total biaya pelanggan, yaitu kumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, dan membuang penawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya psikologis.
Faktor Penentu Nilai Pelanggan (Customer Value)
Menurut Scott Robinette dan Claire Brand (2001), faktor penentu nilai pelanggan meliputi:
Baca juga: Memahami Minat Beli Konsumen
Nilai Rasional
Nilai rasional didasarkan pada kualitas produk dengan harga yang sesuai. Nilai rasional dapat dilihat melalui unsur-unsur, seperti:
- Kualitas produkyaitu persepsi manfaat yang dirasakan pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa, apakah memenuhi harapan pelanggan. Dalam hal ini diperlukan kejelian dan kecerdasan manajemen untuk menemukan dan menangkap kebutuhan dan keinginan yang terpendam di hati pelanggan.
- Uang/Harga. Hal ini menyangkut persoalan harga yang dirasakan pelanggan dibandingkan dengan nilai yang dinikmatinya. Misalnya, harga pembelian suatu produk atau jasa, tarif suatu jasa. Produk dan harga tidak hanya menjadi syarat untuk memasuki pasar tetapi juga agar produk dapat bertahan di pasar. Sayangnya jika konsumen hanya membeli berdasarkan harga, maka mereka hanya setia pada harga, oleh karena itu perusahaan perlu membina ikatan emosional dengan pelanggan melalui nilai emosional.
Nilai Emosional
Perusahaan harus memberikan nilai emosional untuk mengubah perilaku konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan kepercayaan, kenyamanan dan pengalaman berharga yang mengesankan kepada pelanggan. Nilai emosional merupakan ciri khas suatu perusahaan yang sulit ditiru oleh perusahaan lain. Nilai emosional dapat dijelaskan melalui unsur-unsur seperti
Baca Juga:
Ekuitas/Kepercayaanyaitu segala sesuatu yang diterima pelanggan atas dasar kepercayaan dari perusahaan, dimana perusahaan dapat menepati janjinya mengenai janji merek yang dibuatnya, sehingga konsumen merasa telah mendapat keberuntungan dan keadilan dari perusahaan.
Pengalaman/Hubungan, yaitu kumpulan hasil interaksi antara lembaga dan konsumen sebelum, saat, dan sesudah transaksi yang dapat memberikan pengalaman bagi konsumen berdasarkan aktivitas pelayanan yang dilakukan perusahaan. Perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan dengan menambahkan hiburan pada penawaran jasa atau perusahaan dapat melakukannya dengan mengubah pengalaman pelayanan menjadi pengalaman yang tidak terlupakan dengan menciptakan pengalaman pelayanan yang menyenangkan dan memberikan pelayanan istimewa yang tidak akan dilupakan oleh pelanggan.
Energi (Kenyamanan)Hal ini berkaitan dengan pengorbanan konsumen mengenai tenaga dan tenaga yang dikeluarkan dalam hal waktu untuk memperoleh pelayanan. Ukuran waktu dapat mencakup waktu perjalanan, waktu menunggu dan waktu menikmati layanan. Perusahaan penyedia harus mempertimbangkan aspek tenaga dan waktu dalam pelayanannya sehingga dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa perusahaan.
Sedangkan menurut Kotler (2005:68)faktor penentu nilai pelanggan terdiri dari:
Baca Juga:
Nilai Produkyaitu evaluasi pelanggan mengenai seberapa besar manfaat yang dapat dinikmati pelanggan dari produk yang ditawarkan produsen. Perusahaan dapat memberikan manfaat kepada pelanggan melalui fitur, performa, konformasi, ketahanan atau masa pakai, tingkat keandalan, kemudahan perbaikan, model dan desain.
Nilai Layananyaitu penilaian atau nilai yang membedakan suatu produk dengan produk pesaingnya yang dirasakan pembeli dalam pelayanan yang menyertai pembelian suatu produk atau jasa. Nilai pelayanan dapat dilihat dari proses pelayanan yang diterima pelanggan, apakah cepat, tepat, memuaskan.
Baca juga: Memahami Layanan Pelanggan
Nilai Personil, yaitu ukuran kemampuan, pengetahuan dan keahlian seorang pegawai dalam menghadapi pelanggan. Personil Value dapat dilihat dari kemampuan komunikasi, kecepatan dan ketepatan karyawan dalam menangani pelanggan, serta kesopanan dan keramahan karyawan terhadap pelanggan.
Baca Juga:
Nilai Gambar, yaitu nilai yang diperoleh dari persepsi seluruh komponen yang menghasilkan jasa atau reputasi perusahaan di mata konsumen. Citra dapat didistribusikan melalui produk, merek, bangunan, lokasi, langganan, dan sebagainya.[erolmelaluiprodukmerekgedunglokasilangganandansebagainya[erolmelaluiprodukmerekgedunglokasilangganandansebagainya
Nilai Biaya, yaitu biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Nilai Biaya ini meliputi:
- Biaya moneter, yaitu uang yang dikeluarkan untuk membeli suatu produk (harga beli).
- Biaya waktu, yaitu jumlah waktu yang harus dihabiskan pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Misalnya waktu yang dibutuhkan untuk mencapai lokasi, kecepatan transaksi.
- Biaya energi yaitu biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk menggunakan produk. Misalnya biaya perawatan, konsumsi bahan bakar.
- Biaya fisik, berupa perasaan kesal, tidak sabar, atau bersemangat selama proses memperoleh pelayanan.
Strategi Membangun Nilai Pelanggan (Customer Value)
Nilai pelanggan dibangun dengan memahami kebutuhan pelanggan melalui kegiatan promosi dan komunikasi pemasaran serta melakukan desain dan pengendalian kualitas yang efektif dengan mengurangi biaya. Setelah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan desain serta pengendalian kualitas yang efektif, barulah tercipta kualitas unggul bagi pelanggan. Ketika kualitas produk diterima pasar, maka nilai pelanggan akan terbentuk. Nilai pelanggan yang tinggi akan menghasilkan keuntungan, pertumbuhan, dan nilai saham yang tinggi.
Berdasarkan Kotler dan Keller (2009), cara membangun nilai pelanggan adalah dengan meningkatkan manfaat produk, layanan, staf dan citra yang ditawarkan serta mengurangi satu atau lebih jenis biaya. Strategi yang biasa digunakan dalam membangun nilai pelanggan dikenal dengan istilah strategi nilai generik, yaitu:
Baca Juga:
- Memberikan lebih banyak manfaat dengan biaya lebih rendah dibandingkan pesaing (lebih banyak dengan lebih sedikit).
- Memberikan lebih banyak manfaat dengan biaya yang sama dibandingkan pesaing (lebih banyak untuk hal yang sama).
- Memberikan manfaat yang sama dengan pesaing dengan biaya yang lebih rendah (sama dengan biaya yang lebih rendah).
- Memberikan lebih banyak manfaat dan biaya lebih besar dibandingkan pesaing (more for more).
- Memberikan manfaat rendah dengan biaya lebih rendah dibandingkan pesaing (less for less).
Berdasarkan Hurriyati (2010)Ada tiga pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan dalam rangka menciptakan nilai pelanggan yang baik, antara lain:
Nilai Ekonomi bagi Pelanggan
Hal ini dapat tercipta jika perusahaan dapat meningkatkan profitabilitas pelanggan dalam hal peningkatan penjualan, pengurangan biaya, peningkatan harga atau rendahnya kebutuhan investasi, dimana nilai EVC bergantung pada kemampuan perusahaan dalam memberikan solusi yang dapat meningkatkan kinerja pelanggan.
Baca juga: Pengertian CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan)
Baca Juga:
Keunggulan Diferensial
Hal ini dapat tercipta jika pelanggan mempunyai persepsi bahwa produk/jasa yang ditawarkan perusahaan mempunyai kelebihan yang dirasa sangat penting sehingga mereka lebih menyukai produk/jasa tersebut.
Pengembangan Merek
Hal ini dapat diciptakan dengan membentuk atribut, manfaat atau personifikasi merek, dimana merek menghadirkan personifikasi target pasarnya yang mempunyai peluang besar untuk dibeli dan sulit diganggu oleh pesaing.
Baca Juga:
Demikianlah artikel yang membahas mengenai pengertian customer value menurut para ahli, manfaat, dimensi, faktor penentu dan cara membangun customer value secara utuh. Semoga bermanfaat dan jangan lupa ikuti postingan lainnya
