Baca Juga: Kualitas Produk
Agar lebih memahaminya, kali ini kita akan membahas tentang pengertian persepsi kualitas menurut para ahli, manfaat, indikator, jenis dimensi, nilai, faktor yang mempengaruhi dan cara mengembangkan persepsi kualitas secara utuh.
Memahami Kualitas yang Dirasakan (Perceived Quality)
Perceived quality merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk/jasa dilihat secara relatif dari fungsinya dibandingkan dengan alternatif lain. Karena setiap konsumen mempunyai minat yang berbeda terhadap produk/jasa, maka persepsi kualitas akan menyangkut apa yang penting bagi pelanggan.
Baca Juga:
Perceived quality dapat diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kualitas dan keunggulan suatu produk. Perceived quality menggambarkan perasaan pelanggan terhadap produk secara keseluruhan. Perceived quality tidak dapat ditentukan secara obyektif, karena persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan.
Perceived quality adalah persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk atau jasa terkait dengan tujuan yang dimaksudkan relatif terhadap alternatif lain. Secara singkat pengertian persepsi kualitas adalah penilaian konsumen terhadap suatu produk (barang/jasa) tertentu secara keseluruhan.
Kualitas yang dirasakan memainkan peran penting dalam membangun loyalitas merek produk/jasa. Persepsi kualitas suatu merek dapat menjadi alasan penting bagi pelanggan untuk mempertimbangkan pembelian suatu merek suatu barang/jasa.
Baca Juga:
Perceived quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek. Jika konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap produk, kemungkinan besar loyalitas merek juga akan semakin tinggi.
Pengertian Perceived Quality Menurut Para Ahli
Simamora (2003)
Perceived quality merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa ditinjau dari fungsinya dibandingkan dengan produk lain.
Rangkuti (2004)
Perceived quality merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa terkait dengan niat yang diharapkan pelanggan.
Baca Juga:
Durianto dkk (2004)
Perceived quality merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa terkait dengan apa yang diharapkan dari produk tersebut.
Tjiptono (2005)
Perceived quality merupakan penilaian konsumen terhadap keunggulan produk secara keseluruhan.
Aaker dalam Rangkuti (2008)
Perceived quality merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa yang sesuai dengan tujuan yang dimaksudkan.
Baca Juga:
Handayani dkk (2010)
Perceived quality merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa dalam kaitannya dengan tujuan yang diinginkan, dibandingkan dengan alternatif lain.
Durianto (2011)
Perceived quality merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa dalam kaitannya dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Manfaat Persepsi Kualitas
Manfaat membangun persepsi kualitas produk yang baik bagi pelanggan antara lain:
Baca Juga:
- Kualitas memegang peranan penting dalam pembelian produk bagi konsumen. Kesan kualitas yang baik terhadap suatu merek produk kemungkinan besar akan meningkatkan pembelian terhadap merek tersebut.
- Membantu membedakan merek di mata konsumen.
- Memberikan peluang kepada produsen untuk memberikan harga produk yang optimal sehingga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.
- Retailer, distributor dan penjual produk akan percaya diri dalam mendistribusikan produknya.
- Memberikan peluang bagi perusahaan, jika ingin memperluas mereknya.
Indikator Persepsi Kualitas
Berdasarkan Yoo dkk. (2000)Indikator persepsi kualitas terdiri dari:
- Anggaplah merek tertentu berkualitas tinggi.
- Kemungkinan kualitas suatu merek tertentu sangat tinggi.
- Kemungkinan suatu merek tertentu mempunyai sifat fungsional sangat tinggi.
- Bisa jadi merek tertentu mempunyai tingkat kehandalan yang sangat tinggi.
- Merek tertentu harus memiliki kualitas yang sangat baik.
- Merek tertentu tampaknya memiliki kualitas yang sangat buruk.
Berdasarkan Sweeney (2001)Indikator persepsi kualitas terdiri dari:
- Kualitas yang konsisten.
- Produknya bagus.
- Memenuhi standar kualitas yang ditentukan.
- Jarang terjadi cacat produk.
- Performa yang konsisten.
Sedangkan menurut Tslotsou (2003)Indikator kualitas yang dirasakan meliputi:
Baca Juga:
- Kualitas baik.
- Aman.
- Kemampuan untuk memberikan manfaat.
Baca Juga : Pengertian Pengembangan Produk
Dimensi Kualitas
Dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009), antara lain:
Pertunjukan
Kinerja berkaitan dengan merek, atribut yang dapat diukur, dan aspek kinerja individu. Umumnya, kinerja produk didasarkan pada preferensi subjektif umum (universal) pelanggan bisnis. Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu produk dan pertimbangan yang diambil pelanggan saat membeli produk tersebut.
Baca Juga:
Fitur
Fitur merupakan tambahan pada produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Umumnya fitur diukur secara subyektif oleh masing-masing konsumen yang menunjukkan perbedaan kualitas suatu produk/jasa. Hal ini memerlukan karakter fleksibel yang disesuaikan dengan perkembangan pasar. Fitur-fitur yang disediakan pada suatu produk berfungsi untuk memberikan nilai tambah pada fungsi dasar suatu produk.
Keandalan
Keandalan berkaitan dengan kemungkinan suatu produk mengalami kondisi tidak berfungsi selama periode tertentu. Kondisi suatu produk menunjukkan tingkat kualitas yang sangat penting bagi konsumen dalam memilih suatu produk.
Hal ini sangat penting mengingat besarnya pengeluaran untuk biaya penggantian dan pemeliharaan, jika produk yang bersangkutan dianggap tidak dapat diandalkan karena rusak atau gagal digunakan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu item berfungsi dengan sukses.
Baca Juga:
Kesesuaian
Kesesuaian berkaitan dengan karakteristik desain dan pengoperasian yang memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu produk diukur berdasarkan keakuratan, waktu penyelesaian, perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak diantisipasi dan kesalahan lainnya. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
Daya tahan
Daya tahan berkaitan dengan berapa lama atau berapa lama suatu produk dapat digunakan. Daya tahan ini mencakup masa pakai produk. Secara teknis, ketahanan suatu produk diartikan sebagai beberapa manfaat yang diperoleh konsumen sebelum produk tersebut mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan produk diartikan sebagai umur ekonomis suatu produk ditinjau dari jumlah pemakaiannya sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk tersebut.
Kemampuan Layanan (Serviceability)
Kemampuan pelayanan meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan dan kemudahan pengoperasian produk serta penanganan keluhan yang memuaskan. Kemudahan servis suatu produk menghasilkan kesimpulan mengenai kualitas produk yang dinilai secara subyektif oleh konsumen.
Baca Juga:
Estetika (Estetika)
Estetika suatu produk merupakan penilaian dan refleksi konsumen yang paling subyektif karena dapat dilihat melalui panca indera manusia yang dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam membeli suatu produk. Estetika meliputi produk yang didengar oleh konsumen, bentuk fisik produk yang menarik, model/desain yang artistik, warna dan lain-lain.
Sedangkan jenis dimensi persepsi kualitas menurut Garvin termasuk:
- Kinerja, ini mencakup berbagai karakteristik operasional utama.
- Pelayanan, hal ini mencerminkan kemampuan dalam memberikan pelayanan terhadap produk.
- Daya tahan, hal ini menggambarkan umur ekonomis suatu produk.
- Reliability yaitu konsistensi kinerja produk dari setiap pembelian.
- Karakteristik yaitu penambahan yang diberikan pada produk untuk membedakan antar produk.
- Kesesuaian dengan spesifikasi, hal ini berkaitan dengan kualitas proses pembuatan sesuai spesifikasi yang ditetapkan.
- Hasil, yaitu memiliki kecenderungan terhadap kualitas yang dirasakan.
Nilai Persepsi Kualitas
Nilai atau manfaat dari persepsi kualitas menurut Durianto, dkk (2004), antara lain:
Baca Juga:
Alasan Membeli
Keputusan pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh persepsi terhadap kualitas produk, antara lain keterbatasan informasi, uang dan waktu, sehingga sering kali alasan konsumen mengambil keputusan membeli suatu produk hanya berdasarkan persepsi kualitas dari merek yang ingin dibelinya.
Diferensiasi atau Posisi
Karakteristik merek merupakan nilai penting bagi persepsi kualitas merek, apakah merek tersebut super optimal, optimal, bernilai atau ekonomis. Selain itu juga berkaitan dengan persepsi kualitas, apakah merek tersebut terbaik atau sekadar bersaing dengan merek lain.
Harga Optimal
Kualitas yang dirasakan memberikan pilihan dalam menetapkan harga optimal yang dapat meningkatkan keuntungan dan/atau menyediakan sumber daya untuk diinvestasikan kembali pada merek. Sumber daya ini digunakan dalam membangun merek, misalnya memperkuat kesadaran/asosiasi/kualitas produk.
Baca Juga:
Minat Saluran Distribusi
Kualitas yang dirasakan penting bagi pengecer, distributor, dan berbagai saluran distribusi lainnya. Distributor dapat menawarkan produk dengan persepsi kualitas tinggi dengan harga menarik dan mengontrol saluran distribusi produk yang diminati konsumen.
Perluasan merek
Perluasan merek produk/jasa dapat dilakukan dengan memperkenalkan berbagai kategori produk baru. Produk yang mempunyai persepsi kualitas yang kuat akan memiliki kemungkinan sukses yang lebih besar dengan memperoleh pangsa pasar yang lebih besar dibandingkan merek dengan persepsi kualitas yang lemah.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Kualitas
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi persepsi kualitas konsumen terhadap suatu produk, antara lain:
Baca Juga:
Motivasi
Motivasi adalah sesuatu yang mendorong individu untuk melakukan tindakan, misalnya melakukan pembelian.
Sikap
Sikap dapat memberikan pengaruh positif maupun negatif terhadap tanggapan yang akan diberikan individu. Jika seseorang mempunyai sikap positif terhadap suatu produk, maka individu tersebut akan membeli produk yang ditawarkan. Begitu pula sebaliknya, jika seseorang mempunyai sikap negatif terhadap suatu produk, maka individu tersebut tidak akan membeli produk yang ditawarkan.
Minat
Minat merupakan sesuatu yang membedakan penilaian individu terhadap suatu hal atau objek tertentu yang mendasari suka atau tidak sukanya terhadap objek tersebut.
Baca Juga:
Pengalaman
Pengalaman konsumen terhadap suatu produk biasanya akan menghasilkan kesimpulan yang sama dengan apa yang mereka lihat dan dengar.
Bagaimana Mengembangkan Persepsi Kualitas
Berikut hal-hal yang harus diperhatikan dalam membangun dan mengembangkan persepsi terhadap kualitas suatu produk menurut Durianto (2011), antara lain:
- Komitmen terhadap kualitas. Perusahaan harus berkomitmen terhadap kualitas dan menjaga kualitas secara terus menerus.
- Budaya kualitas. Jika suatu perusahaan dihadapkan pada pilihan kualitas dan biaya, maka perusahaan harus memilih kualitas.
- Masukan informasi dari pelanggan. Perusahaan Pada akhirnya, dalam membangun persepsi kualitas, pelangganlah yang mendefinisikan kualitas. Seringkali pemimpin salah menilai apa yang dianggap penting oleh pelanggannya.
- Target/standar yang jelas. Sasaran mutu harus jelas dan tidak terlalu umum karena sasaran mutu yang terlalu umum cenderung tidak berguna. Selain itu, mutu juga harus memiliki standar yang jelas, dapat dipahami, dan diprioritaskan.
- Mengembangkan karyawan yang mengambil inisiatif. Karyawan harus termotivasi dan diberi kesempatan untuk memberikan ide dan terlibat dalam mencari solusi masalah. Selain itu, pegawai juga perlu terlibat aktif dalam pengendalian kualitas layanan.
Artikel ini membahas tentang pengertian persepsi kualitas menurut para ahli, manfaat, indikator, jenis dimensi, nilai, faktor yang mempengaruhi dan cara mengembangkan persepsi kualitas secara utuh. semoga bermanfaat
Baca Juga:
