Pengertian Kepuasan Pelanggan : Manfaat, Faktor dan Cara Mengukur Kepuasan Konsumen

- Penulis

Senin, 20 November 2023 - 17:18 WIB

facebook twitter whatsapp telegram line copy

URL berhasil dicopy

facebook icon twitter icon whatsapp icon telegram icon line icon copy

URL berhasil dicopy

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Memahami Kepuasan Pelanggan – Ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan, antara lain kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen. Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan? Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?

Baca juga : Memahami Nilai Pelanggan

Agar lebih memahaminya, kali ini kita akan membahas tentang pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli, manfaat, faktor-faktor yang mempengaruhi, cara dan cara mengukur kepuasan pelanggan secara lengkap.


Isi

bersembunyi

1
Memahami Kepuasan Pelanggan

2
Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

2.1
Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2007)

2.2
Umar (2005:65)

2.3
Angsa dkk (2008)

2.4
Oliver (2008)

2.5
Churchill & Surprenant (2008)

2.6
Westbrook dan Reilly (2008)

2.7
Kang Jian, Zhang Xin dan Zheng Zhao Hong (2009)

3
Manfaat Kepuasan Pelanggan

4
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

4.1
Kualitas produk

4.2
Melayani

4.3
Emosional

4.4
Promosi Menarik

4.5
Memberikan kemudahan bagi pelanggan

5
Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan

5.1
Sistem Pengaduan dan Saran

5.2
Belanja Hantu

5.3
Analisis Pelanggan yang Hilang

5.4
Survei kepuasan pelanggan

Memahami Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan pelanggan adalah awal pembelian kembali suatu produk (barang atau jasa) oleh pembeli, kesetiaan pembeli dan tekad untuk membeli produk tersebut yang tentunya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Pembeli produk yang puas dengan apa yang diterima atau dirasakannya akan kembali membeli atau menggunakan produk/jasa tersebut.


Kepuasan konsumen merupakan keinginan perusahaan pembuat produk (barang/jasa). Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi tentunya dapat menjadikan suatu perusahaan unggul dalam persaingan bisnis. Selain itu, kepuasan pelanggan juga dijadikan sebagai alat untuk mengukur keberhasilan penjualan suatu perusahaan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2007)

Pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan yang timbul pada diri pelanggan setelah melihat kinerja produk yang diterima sesuai dengan yang diharapkan.


Baca juga : Memahami Retensi Pelanggan

Umar (2005:65)

Pengertian kepuasan pelanggan adalah ukuran perasaan pelanggan setelah membandingkan apa yang diterimanya dengan apa yang diharapkannya.

Angsa dkk (2008)

Kepuasan konsumen merupakan suatu penilaian secara sadar yang menyangkut kinerja suatu barang/jasa apakah sesuai dengan tujuan atau penggunaannya atau tidak.

Oliver (2008)

Kepuasan konsumen juga diartikan sebagai penilaian terhadap produk yang dikonsumsi.

Churchill & Surprenant (2008)

Yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah apresiasi yang diperoleh dari pembelian dan penggunaan suatu produk dengan membandingkan dana yang dikeluarkan untuk pembelian tersebut.


Westbrook dan Reilly (2008)

Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional konsumen terhadap produk yang dibeli, toko ritel, tindakan dan pasar secara keseluruhan.

Kang Jian, Zhang Xin dan Zheng Zhao Hong (2009)

Kepuasan konsumen merupakan indikator yang digunakan untuk mengukur perbedaan harapan dan kualitas produk yang dinikmati konsumen.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Berikut beberapa kepuasan konsumen (Tjiptono: 2005), antara lain:

  • Hubungan antara perusahaan dan konsumen terjalin dengan baik.
  • Ada peluang bisnis untuk berkembang melalui pembelian berulang, penjualan silang, dan penjualan atas.
  • Terbentuknya loyalitas dari konsumen.
  • Promosi dari mulut ke mulut yang positif yang dilakukan pelanggan dapat membuat konsumen baru tertarik dengan produk perusahaan dan perusahaan akan memperoleh keuntungan.
  • Semakin positif pula nama baik dan penilaian pelanggan terhadap perusahaan tersebut.
  • Meningkatkan laba yang diperoleh perusahaan dapat meningkat.

Baca juga : Memahami Pelanggan

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:

Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas jika produk yang dibeli dan digunakannya berkualitas. Setelah kepuasannya terpenuhi, konsumen akan meminta persediaan dan kembali membeli produk tersebut.

Melayani

Jika pelayanan yang diterima pelanggan baik maka citra perusahaan juga akan baik dan perusahaan akan memperoleh loyalitas pelanggan.

Emosional

Kepuasan emosional yang dirasakan pelanggan akan berdampak pada loyalitas pelanggan terhadap produk, barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Promosi Menarik

Dengan dibuatnya iklan atau promosi yang menarik dan detail oleh perusahaan maka pelanggan akan tertarik untuk menggunakan produk tersebut dan jika berhasil maka perusahaan dapat menaikkan harga untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Memberikan kemudahan bagi pelanggan

Kemudahan memperoleh produk dan kemudahan melakukan pembayaran yang diterima pelanggan akan meningkatkan nilai kepuasan terhadap produk.

Baca juga : Memahami Perlindungan Konsumen

Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat digunakan cara-cara sebagai berikut, antara lain:

Sistem Pengaduan dan Saran

Perusahaan yang fokus pada konsumen akan memberikan kesempatan kepada konsumennya untuk memberikan keluhan dan saran mengenai penggunaan barang/jasa yang diterimanya. Dari saran dan keluhan yang diberikan pelanggan akan muncul ide-ide baik demi kemajuan perusahaan dan perusahaan akan sigap dan tepat dalam menghadapi permasalahan yang dialaminya.

Belanja Hantu

Untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan yang dirasakan konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan sejumlah orang yang berperan sebagai calon pembeli yang memberikan testimoni terhadap produk tersebut kemudian menyatakan kelebihan dan kekurangan produk perusahaan dan produk pesaing. Ghost shopper juga dapat memperhatikan cara menangani komplain atau pengaduan dari konsumen.

Analisis Pelanggan yang Hilang

Perusahaan perlu mencari tahu mengapa pembeli berhenti berlangganan atau mengapa pembeli berpindah ke pemasok lain. Tidak hanya melakukan exit interview atau survei, penting juga untuk meninjau kembali tingkat kehilangan pelanggan, jika meningkat maka dapat dikatakan perusahaan gagal memberikan kepuasan pelanggan.

Survei kepuasan pelanggan

Survei untuk mengetahui kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos, wawancara langsung atau melalui telepon. Melalui survei ini, pelanggan akan memberikan tanggapan, masukan dan tanda-tanda positif bahwa perusahaan peduli terhadap konsumennya.

Baca juga : Memahami Perilaku Konsumen

Demikianlah artikel yang membahas tentang pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli, manfaat, faktor-faktor yang mempengaruhi, cara dan cara mengukur kepuasan pelanggan secara lengkap. semoga bermanfaat


Berita Terkait

Bagaimana Cara Membuat Media Pembelajaran Interaktif? Begini Penjelasannya
Bagaimana Pembelajaran Yang Sesuai Dengan Tahap Perkembangan Siswa SD Menurut Piaget?
Materi Bahasa Inggris Kelas 9 Semester 1 Kurikulum Merdeka
Materi Bahasa Inggris Kelas 9 Semester 1 Kurikulum Merdeka
Dalam Rantai Makanan Tumbuhan Hijau Berfungsi Sebagai…..
Contoh Soal IPA Kelas 8 SMP MTs Kurikulum Merdeka Bab 2 Struktur dan Fungsi Tubuh Makhluk Hidup
Materi Biologi Kelas 11 Kurikulum Merdeka Lengkap
20 Soal Matematika Kelas 4 Semester 2 Kurikulum Merdeka
Berita ini 1 kali dibaca

Berita Terkait

Kamis, 11 Juli 2024 - 21:23 WIB

Bagaimana Cara Membuat Media Pembelajaran Interaktif? Begini Penjelasannya

Sabtu, 6 Juli 2024 - 17:04 WIB

Bagaimana Pembelajaran Yang Sesuai Dengan Tahap Perkembangan Siswa SD Menurut Piaget?

Kamis, 27 Juni 2024 - 11:03 WIB

Materi Bahasa Inggris Kelas 9 Semester 1 Kurikulum Merdeka

Rabu, 26 Juni 2024 - 20:15 WIB

Materi Bahasa Inggris Kelas 9 Semester 1 Kurikulum Merdeka

Senin, 24 Juni 2024 - 16:11 WIB

Dalam Rantai Makanan Tumbuhan Hijau Berfungsi Sebagai…..

Berita Terbaru

Teknologi

Sxxxoxxxe lyrics 2023 Youtube Playlist Video Viral Indonesia

Selasa, 16 Jul 2024 - 22:23 WIB

Viral

Isna Amsikan Viral 2 Jari, Ini Link Video Viral MP4 nya

Selasa, 16 Jul 2024 - 17:19 WIB